Eneco en Eni trekken aan alarmbel over gestegen aantal klachten bij ombudsdienst

Eneco en Eni scoren goed, maar totale aantal klachten stijgt

Donderdag 3 mei 2018 — Het aantal klachten bij de Ombudsdienst voor Energie mag dan wel toegenomen zijn met 6 procent, voor Eneco en Eni is het aantal klachten met 5 procent gedaald. Eneco is verontwaardigd over het gestegen aantal klachten en roept alle actoren in de energiesector op om samen meer aandacht te besteden aan de klantentevredenheid.

 

Volgens het jaarverslag gaan de meeste klachten over meterproblemen, facturatie, marktpraktijken, betalingen en tarieven. De ombudsdienst doet daarbij 85 aanbevelingen aan de verschillende energieleveranciers.

“Bij Eneco zijn we er enorm trots op dat geen enkele aanbeveling wordt gericht aan Eneco of Eni. Daarmee bewijzen we opnieuw dat onze claim over uitmuntende klantenservice en klachtenbehandeling geen holle praatjes zijn. Maar we betreuren dat het totale aantal klachten stijgt: niet alleen de energieleveranciers maar ook de netbeheerders moeten dit jaar samen met ons inzetten op grotere klantentevredenheid.​"

Christophe Degrez, CEO van Eneco België

De klantendienst van Eneco zet hoog in op die tevredenheid: de medewerkers worden er Champions genoemd en hebben dus een reputatie te verdedigen.

“Fan van de klant is bij ons geen loos begrip. Wij stellen alles in het werk om onze klant zo snel, zo efficiënt en zo transparant mogelijk verder te helpen. Bij ons word je niet doorverbonden en zijn er geen ellenlange wachttijden. Iedereen kan elke klant verder helpen ongeacht waarvoor hij of zij dan ook belt. We gaan zelfs zover dat we onze klanten na een gesprekje soms bedanken met een leuk kaartje of een boeket bloemen.”

Christophe Degrez

Naar aanleiding van het jaarverslag van de ombudsdienst roept Eneco de overheid op om de complexiteit van de factuur aan te pakken, want dat blijft vaak een pijnpunt.

“Veel van de klachten die we nog krijgen gaan over de ingewikkelde energiefactuur. Die wordt best sterk vereenvoudigd. Op dit moment staan er meer dan honderd verplichte vermeldingen op de factuur, en dat omwille van de consumentenbescherming. Maar die blijken meer kwaad te doen dan goed: in de praktijk levert het een overaanbod van informatie die niet op maat is en waar bijna niemand kop of staart aan krijgt. Dat moet beter kunnen. Het zou volstaan om de factuur te beperken tot de energieprijs en het verbruik, de gebruikskosten voor de netwerkinfrastructuur en de BTW.”

Christophe Galimont, Head of Legal & Regulatory

Om de consument nog beter te beschermen, is het volgens Eneco ook nodig dat alle actoren in de energiesector dezelfde regels volgen, ook dienstverleners die niet louter leverancier of producent zijn.

“Het soort van klachten dat de ombudsdienst te verwerken krijgt is representatief voor de zaken waarmee energieleveranciers te maken krijgen. We pleiten dan ook voor aanpassingen binnen de markt die deze klachten daadwerkelijk aanpakken. Zo zal de installatie van slimme meters in de toekomst komaf maken met de vele meterproblemen. En dat maakt ook correctere facturatie mogelijk.”

Christophe Galimont