Eneco et Eni tirent la sonnette d’alarme sur l’augmentation des plaintes auprès de l’ombudsman fédéral de l’énergie

Eneco et Eni affichent de bons résultats, mais le nombre total de plaintes est en augmentation

Jeudi 3 mai 2018 — Bien que le nombre de plaintes enregistrées par le service de médiation de l’Energie ait augmenté de 6%, pour Eneco et Eni, ce nombre est descendu de 5%. Eneco s'inquiète de l'augmentation du nombre de plaintes et appelle tous les acteurs du secteur énergétique à accorder collectivement plus d'attention à la satisfaction des clients. ​

Selon le rapport annuel, la plupart des plaintes concernent des problèmes de compteurs, de facturation, de pratiques du marché, de paiement et de tarification. Le service de médiation a adressé 85 recommandations aux différents fournisseurs énergétiques.

“Chez Eneco, nous sommes particulièrement fiers qu’aucune recommandation n’ait été adressée spécifiquement à Eneco ou à Eni. Cela confirme à nouveau que lorsque nous disons que notre service clients et nos processus de traitement des réclamations sont excellents, ce ne sont pas des paroles en l’air. Mais il est dommage que le nombre total de plaintes augmente: tant les fournisseurs d'énergie que les gestionnaires de réseau doivent miser avec nous, cette année, sur une plus grande satisfaction des clients."

Christophe Degrez, CEO d'Eneco Belgique

Le service clients de Eneco mise beaucoup sur cette satisfaction : nos collaborateurs y sont appelés ‘Champions’ et ont ainsi une réputation à défendre.

“Etre fan du client n’est pas un concept dénué de sens chez nous. Nous mettons tout en œuvre pour aider nos clients de la manière la plus rapide, la plus efficace et la plus transparente qui soit. Chez nous, le client n’est pas transféré vers un autre service, et le temps d’attente n’est pas excessivement long. Tous les collaborateurs peuvent aider tous les clients quel que soit l’objet de leur appel. Il arrive même parfois que nous remercions nos clients après une conversation en leur envoyant une petite carte ou un bouquet de fleurs.”

Christophe Degrez

A l’occasion de la publication du rapport annuel du service de médiation, Eneco invite les autorités à se pencher sur la complexité des factures en vue de les simplifier, étant donné que cela reste souvent un point névralgique.

“Bon nombre des réclamations que nous recevons concernent la complexité des factures énergétiques. Il est temps de les simplifier. Actuellement, plus d’une centaine de mentions obligatoires figurent sur ces factures conformément aux dispositions relatives à la protection des consommateurs. Mais celles-ci semblent faire plus de tort que de bien : en pratique, elles entrainent un excès d’informations qui ne sont pas adaptées au client et qui n’ont pratiquement ni queue ni tête pour qui que ce soit. Il est temps d’y remédier. Il faudrait pouvoir limiter les mentions figurant sur les factures au prix et à la consommation de l’énergie ainsi qu’aux frais d’utilisation de l’infrastructure du réseau et à la TVA.”

Christophe Galimont, Head of Legal & Regulatory

Pour protéger davantage les consommateurs, il faut également, selon la société Eneco, que tous les acteurs du secteur de l’énergie suivent les mêmes règles, y compris les prestataires de services qui ne sont pas simplement fournisseurs ou producteurs.

“Le type de plaintes que le service de médiation doit traiter est représentatif des questions qui sont posées aux fournisseurs énergétiques. Nous plaidons donc en faveur d’adaptations au sein du marché pour apporter une solution réelle à ces réclamations. Ainsi, l’installation de compteurs intelligents permettra à l’avenir de résoudre les nombreux problèmes liés aux compteurs. Ceux-ci entraineront également une facturation plus correcte.”

Christophe Galimont, Head of Legal & Regulatory.